Kennisdocument

Klachtenprocedure Wkkgz

05 juli 2021

Behandelen van klachten en beslechten van geschillen (onderdeel Wkkgz)
Door de inwerkingtreding van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) verandert het nodige rond de klachtbehandeling met ingang van 1 januari 2017. Denkt u bijv. aan de verplichte aansluiting bij een geschillencommissie. Aan de hand van onderstaande checklist en de rest van deze handreiking kunt u de interne gang van zaken en uw documenten aanpassen aan de gewijzigde klachtopvang.

Het verplicht te publiceren jaarlijkse klachtverslag is met de Wkkgz komen te vervallen.

Checklist:

1. Check de positie van c.q. aanstellen/aanwijzen van een onafhankelijke klachtenfunctionaris, desgewenst via Quasir (zie verderop).
2. Aandacht besteden en bekendheid geven aan de klachtenregeling, zowel bij medewerkers als bij cliënten.
3. Tekst over klachtbehandeling op website zetten en/of actualiseren (zie bijlage 2).eventueel digitaal klachtformulier toevoegen/actualiseren.
4. Eventueel cliëntfolders schrijven en desgewenst toevoegen aan de zorgplannen (zie bijlage 2).
5. Suggesties/model voor een intern klachtenreglement zijn opgenomen in bijlage 1.
6. Als u gaat werken met de externe klachtenfunctionaris op afroep bij Quasir wilt u zich wellicht op de hoogte stellen van de gang van zaken daaromtrent. Leest u bijv. het reglement van Quasir, of het protocol over de professionele onafhankelijkheid van de klachtenbemiddelaar (quasir.nl))
7. De geschilleninstantie is mede opgericht door Zorgthuisnl en draagt de naam stichting Zorggeschil. De daarmee samenhangende kosten voor aansluiting (NIET een concrete geschilprocedure) zijn inbegrepen in uw lidmaatschapsgeld. Zorgt u dus wel voor tijdige betaling daarvan, zodat wij niet hoeven over te gaan tot opschorting van uw lidmaatschap. De ministeriële erkenning van de geschillencommissie is afgegeven op 6 december 2016.
8. In de module over klachten en geschillen uit de nieuwe Algemene leveringsvoorwaarden kunnen de gegevens van de geschilleninstantie worden ingevoerd. De overige informatie die u daarbij nodig heeft, staat in deze handreiking.
9. Deze stukkenset is besproken met NCZ (Netwerk Cliëntenraden Zorg) en is daarmee dus afgestemd met (een belangenbehartiger namens) de cliënt. Dat neemt niet weg dat u uw eigen klachtenprocedure na aanpassing kunt voorleggen aan een vertegenwoordiging van cliënten.

De klachtenfunctionaris
zal de klager op diens verzoek (gratis) van advies dienen met betrekking tot de indiening van een klacht en bijstaan bij het formuleren van de klacht en het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing voor de klacht te komen. Het doel is klachten zoveel mogelijk in een vroegtijdig stadium gezamenlijk op te lossen zodat een formele (schriftelijke) klacht wordt voorkomen. De klachtenfunctionaris moet hiertoe zijn functie onafhankelijk kunnen uitvoeren.
U kunt een klachtenfunctionaris in dienst nemen. Bekijkt u in dat geval het beroepsprofiel op http://www.vkig.nl/
Zorgthuisnl heeft voor de leden een contract gesloten met Quasir. Daarmee is er voor u een klachtenfunctionaris op afroep beschikbaar. Als u Quasir inschakelt, zijn de kosten voor uw rekening.

Werkwijze Quasir
Als u moet overgaan tot het inschakelen van een klachtenfunctionaris van Quasir, is de gang van zaken als volgt:

1. U heeft de eerste klachtopvang zelf verzorgd en cliënt weet (bijv. door info op uw website en/of na een gesprek) dat daarna contact gezocht kan worden met de Quasir klachtenfunctionaris.
2. Quasir ontvangt klachten telefonisch op het centrale klachtenabonnee-nummer. Quasir checkt bij de cliënt of de klacht bij de instelling bekend is gemaakt.
3. Indien de cliënt dit heeft gedaan maar niet tevreden is en door wil gaan, wordt door Quasir contact opgenomen met de instelling.
4. Bemiddelingsopdracht wordt opgesteld. De klachtenfunctionaris/-bemiddelaar gaat aan de slag.
5. Klachtenfunctionaris organiseert bemiddeling met beide partijen.
6. Klachtenbemiddelaar brengt de bestuurder op de hoogte van de uitslag van de bemiddeling.
7. Bestuurder kan uitspraak doen (en eventueel nog onderzoek uitvoeren).

Contactgegevens Quasir:
Het algemene nummer bij Quasir is 0561 618711, website: http://quasir.nl/

Telefoonnummer klachtenfunctionaris: 06-48 44 55 38

Het e-mail adres voor Onafhankelijke Klachtenbemiddeling is: bemiddeling@quasir.nl

 

De geschillencommissie
Zorgthuisnl is medeoprichter van de stichting Zorggeschil. Deze stichting is op 6 december 2016 door de minister erkend cf. de eisen uit de wet/uitvoeringsregeling Wkkgz. Op de website van die stichting kunt u het reglement downloaden.
Als de geschillencommissie dient samen te komen voor een klacht van een cliënt van uw organisatie, zullen de kosten van de betreffende klachtenafhandeling bij u in rekening worden gebracht.

Contactgegevens geschillencommissie
Stichting Zorggeschil, Postbus 24018, 3502 MA Utrecht
0561 618711 (Quasir)
info@zorggeschil.nl
www.zorggeschil.nl

Kosten
De kosten voor de behandeling van een klacht door de externe klachtenfunctionaris op afroep bij Quasir komen voor rekening van de (directie van de) zorgaanbieder die wordt aangeklaagd. Op het moment dat Quasir wordt ingeschakeld, wordt daarvan een overeenkomst opgemaakt, met kostenspecificatie. Bemiddelingsuren kosten €300 per dagdeel van vier uur, excl. BTW, en voor de reiskosten rekent Quasir €0,30.
Legt een cliënt zijn klacht voor een de geschillencommissie, dan moet hij €50 klachtengeld betalen. De aangeklaagde zorgaanbieder zal de rekening krijgen voor de kosten die de geschillencommissie moet maken voor onderhavige geschilbeslechting. Klager kan tot €500 kosten veroordeeld worden.

Bijlage 1

Intern klachtenreglement – Model klachtenregeling Wkkgz geactualiseerd 2021
De modelklachtenregeling Wkkgz is aangepast aan de komst van de Wet zorg en dwang die in januari 2020 inwerking is getreden en aan de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen 2018 die in juli 2020 inwerking is getreden.

Hier kunt u de nieuwe modelklachtenregeling vinden.